Comment améliorer l'organisation du service client dans un groupe international ?

Contexte

Macopharma conçoit, fabrique et commercialise des dispositifs médicaux dans quatre domaines d’application : transfusion sanguine, perfusion, biothérapie et masques. L’entreprise emploie 2200 salariés et commercialise ses offres dans 70 pays. Elle dispose de 5 sites de production, de 12 filiales et collabore avec une cinquantaine de distributeurs dans le monde. Macopharma réalise en 2011 un chiffre d’affaires de 165 M d’€ dont les 2/3 à l’export et est engagée dans une vaste démarche de transformation visant à renforcer sa compétitivité mondiale.

Souhaitant améliorer à l’échelle internationale l’efficacité du service client, de la prise de commande jusqu’à la livraison et la mise en service des offres, en passant par l’assistance hot line, la formation, le service après-vente, les réclamations, la gestion des équipements et pièces détachées, pour les dispositifs de transfusion constitués d’équipements (centrifugeuses, machines d’inactivation des pathogènes, scellement des poches, etc.) et de consommables (poches sanguines, etc.), la direction générale de Macopharma a missionné le cabinet Altaïr Conseil pour conduire un audit de l’organisation et du fonctionnement de ces processus.

Nos réalisations

Les consultants d’Altaïr Conseil ont audité les départements et services du siège en France et de différentes filiales à l’étranger. Trois principales étapes ont rythmé le déroulement de cet audit :

Etablissement d’un diagnostic de l’organisation du service client et du fonctionnement des processus d’après-vente,
Proposition d’axes d’amélioration de la gouvernance de la division dans un modèle matriciel international, d’harmonisation des pratiques de management à l’échelle internationale, de modification de l’organisation et des processus, de la localisation ainsi que du système de pilotage des activités et de maîtrise des risques (engagements de services sur la prise de commande, le niveau de stockage et de réapprovisionnement, les expéditions ainsi que les délais d’implémentation des offres, etc.).
Élaboration d’un plan de conduite du changement comportant différents volets : amélioration du management interculturel de la division ainsi que des pratiques de communication interne, modification de la structuration et de l’organisation des processus et activités, adaptation du système d’information, etc.

Conseil en organisation

Pour toute demande d’information sur nos prestation d’audit ou de conseil en organisation, merci de bien vouloir prendre contact avec Bruno Gourévitch ou Didier Bonfils au 01 47 33 03 12 ou compléter le formulaire contact