Telco operator training for incident response & crisis management

Contexte

SFR gère les communications de 21 millions de clients mobiles, 5 millions de foyers abonnés à l’Internet haut débit, 160000 entreprises et 250 clients opérateurs. Le Network Operations Center (NOC) veille 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au bon fonctionnement des infrastructures et des réseaux informatiques et télécoms qui s’inscrivent au cœur même de la performance quotidienne de l’opérateur.

Armé par des managers assurant la supervision des réseaux, équipements et infrastructures d’exploitation avec l’appui des supports techniques, des services clients et équipes commerciales et des directions de l’opérateur, le centre de supervision du réseau (NOC) est amené à gérer des situations de crise de diverses origines (tempête, panne du réseau, malveillance, etc.) sous de très fortes contraintes en termes de délai de restauration du service.

Pour assurer la pleine efficacité de l’ensemble des intervenants dans la gestion de crise, SFR a engagé avec l’aide du cabinet Altaïr Conseil un programme de formation à la gestion de crise de l’ensemble des managers techniques et des directeurs de permanence de l’opérateur impliqués dans le processus de gestion de crise réseau, soit plusieurs dizaines d’intervenants au total.

Nos réalisations

Altaïr Conseil a bâti et déployé un programme de formation totalement personnalisé au contexte et à l’environnement des risques auxquels s’expose le Centre de Supervision des Opérations (NOC) de l’opérateur, avec exercices de crise et simulations de crise pour favoriser l’apprentissage en situation des bonnes pratiques et réflexes en gestion de crise et communication de crise :

Mise en situation : premier exercice de crise mobilisant les stagiaires réunis en cellule de crise

Rappel des fondamentaux de la gestion et de la communication de crise et revue des scénarios de risques susceptibles d’affecter le bon fonctionnement des offres de l’opérateur : mobiles, TV, Internet, réseaux, etc.

Caractéristiques et organisation du processus de gestion de crise réseau chez SFR avec présentation interactive des rôles et responsabilités des différents intervenants ainsi que des procédures de signalement, d’alerte et de mobilisation des membres de la cellule de crise et autres acteurs de la gestion de crise et de la communication de crise

Quizz sur l’organisation et les procédures de gestion de crise réseau

Exercice de simulation de crise en salle sur la base d’un scénario de risque majeur, avec séquences de communication de crise (autorités administratives, clients, etc.)

Formation gestion de crise

Pour toute demande d’information sur nos programmes de formation gestion communication de crise en intraentreprise, merci de bien vouloir prendre contact avec Bruno Gourévitch ou Didier Bonfils au 01 47 33 03 12 ou compléter le formulaire contact