Comment améliorer l'efficacité du service client de la filiale de distribution d'un groupe industriel ?

Objectif : Améliorer l’efficacité du service client

KUKA Automatisme Robotique SAS est la filiale française de KUKA Roboter GmbH qui appartient au groupe allemand KUKA AG dont le siège est situé à Augsbourg en Allemagne. KUKA Roboter est considérée comme l’un des fournisseurs leaders de robots industriels sur le plan international. Les compétences clés de l’entreprise regroupent le développement et la production ainsi que la commercialisation de robots industriels, d’armoires de commande, de logiciels et d’unités linéaires.

L’entreprise est leader en Allemagne et en Europe et se positionne à la troisième place sur le plan mondial. Le KUKA Robot Group emploie environ 2 750 personnes dans le monde. En 2011, un chiffre d’affaires de 616,3 millions d’euros a été atteint. L’entreprise est présente avec 25 filiales sur les marchés les plus importants d’Europe, des États-Unis et d’Asie.

Prenant appui sur un haut niveau d’expertise de ses équipes et des services à forte valeur ajoutée, KUKA Automatisme Robotique délivre auprès de clients industriels (end users) et de partenaires intégrateurs des prestations de commercialisation et de support à la vente : Formation, engineering & programmation, mise en service, support technique, maintenance préventive et curative, gestion de pièces détachées, conseil et vente de service, qualité.

L’entreprise s’est fixé pour objectif de redessiner une organisation et des modes de fonctionnement centrés sur la satisfaction des besoins clients et a engagé à cette fin, avec l’appui du cabinet Altaïr Conseil, une réorganisation du Service Client qui s’inscrit au cœur de cette transformation.

Réactivité et rapidité de la prise en charge et du traitement des demandes clients, fiabilité des diagnostics, conformité des solutions délivrées, qualité du suivi de la relation client, vente de services figurent parmi les axes directeurs de cette réorganisation.

Altaïr Conseil aide également Kuka France à définir et déployer les processus, procédures et modes de fonctionnement en vue d’aligner son organisation sur les objectifs de performance recherchés

Objectifs de l’intervention : assoir la réorganisation du service client et accompagner la conduite du changement

L’intervention d’Altaïr Conseil comporte un double objectif :

Finaliser et déployer l’organisation des process afférents aux activités de support client à partir d’une vision partagée des différents acteurs parties prenantes,

Mettre en place des procédures et des modes de fonctionnement répondant aux enjeux opérationnels de l’entreprise et concourant au développement d’approches clients et produits industrialisées : harmonisation des procédures et des pratiques, clarification des rôles, des responsabilités et des règles de fonctionnement, fluidité de la circulation de l’information, etc.

Conseil en organisation

Pour toute demande d’information sur nos prestations de conseil en organisation et conduite du changement, n’hésitez pas à prendre contact avec Bruno Gourévitch ou Didier Bonfils au 01 47 33 03 12 ou compléter le formulaire contact